醫院投訴接待與處理程序

昆明市婦幼保健院投訴接待與處理程序

一、醫院投訴接待程序

1.投訴人員投訴請到投訴管理辦公室，聯系電話0871-63626516。

2.接待人員認真聽取投訴人意見，核實相關信息，填寫（昆明市婦幼保健院投訴登記表），如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字或蓋章確認，匿名投訴按照國家有關規定辦理。

二、醫院投訴處理程序

1.接待人員及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上，提出處理意見，并反饋投訴人。

2.能夠當場核查處理的，雙方當場協調處理。

3.對于投訴件，投訴處理部門應當于5個工作日內對投訴事項進行調查、核實，并向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。投訴涉及的情況較復雜，或涉及多個部門、科室，需組織協調、調查核實、研究解決的，應于10個工作日內，向投訴人反饋處理情況或處理意見。

4.涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決。

三、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理辦公室應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定，并不得再予受理：

1.投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

2.投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

3.沒有明確的投訴對象和具體事實的；

4.已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

5.其他不屬于投訴管理辦公室職權范圍的投訴。

四、醫院投訴管理辦公室辦公接待時間

周一至周日：上午8:00-12:00，下午13:00-17:00。聯系電話：周一至周五：0871-63626516；周六、周日：0871-63624024、13388800790。

五、投訴人須知

1.患者對醫療服務工作的投訴，應注明投訴人姓名、性別、年齡、地址和聯系電話。 

2.門診患者應注明門診時間、科室及門診醫生診斷、治療等。 

3.住院患者應注明入院時間、科室、床號、住院號、診斷、治療等。

4.投訴的具體事實應清楚、處理要求應明確。

六、本制度自公布之日起施行。由醫院投訴管理辦公室負責解釋。

                            昆明市婦幼保健院