醫院投訴接待與處理程序
昆明市婦幼保健院投訴接待與處理程序
一、醫院投訴接待程序
1.投訴人員投訴請到投訴管理辦公室,聯系電話0871-63626516。
2.接待人員認真聽取投訴人意見,核實相關信息,填寫(昆明市婦幼保健院投訴登記表),如實記錄投訴人反映的情況,并經投訴人簽字或蓋章確認,匿名投訴按照國家有關規定辦理。
二、醫院投訴處理程序
1.接待人員及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況,在查清事實、分清責任的基礎上,提出處理意見,并反饋投訴人。
2.能夠當場核查處理的,雙方當場協調處理。
3.對于投訴件,投訴處理部門應當于5個工作日內對投訴事項進行調查、核實,并向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。投訴涉及的情況較復雜,或涉及多個部門、科室,需組織協調、調查核實、研究解決的,應于10個工作日內,向投訴人反饋處理情況或處理意見。
4.涉及醫療事故爭議的,應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規,通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決。
三、屬于下列情形之一的投訴,投訴管理辦公室應當向投訴人說明情況,告知相關處理規定,并不得再予受理:
1.投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
2.投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
3.沒有明確的投訴對象和具體事實的;
4.已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
5.其他不屬于投訴管理辦公室職權范圍的投訴。
四、醫院投訴管理辦公室辦公接待時間
周一至周日:上午8:00-12:00,下午13:00-17:00。聯系電話:周一至周五:0871-63626516;周六、周日:0871-63624024、13388800790。
五、投訴人須知
1.患者對醫療服務工作的投訴,應注明投訴人姓名、性別、年齡、地址和聯系電話。
2.門診患者應注明門診時間、科室及門診醫生診斷、治療等。
3.住院患者應注明入院時間、科室、床號、住院號、診斷、治療等。
4.投訴的具體事實應清楚、處理要求應明確。
六、本制度自公布之日起施行。由醫院投訴管理辦公室負責解釋。
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